ASIA GAME諮詢 網站地圖
ASIA GAME諮詢
Retail Collection

零售寶典

在線服務:
QQ在線客服
QQ在線客服
點擊交談或留言

零售寶典

HOME >  零售寶典 >  零售寶典

店麵人員的語言形象_服務人員的語言形象

來源:ASIA GAME企業諮詢 發布時間: 2012-7-16 瀏覽量:1554

對於服務人員而言,語言是與顧客溝通的媒介,一切銷售活動都是通過語言建立起最初的聯係。

(1)言辭禮貌性服務人員用語的禮貌性主要表現在敬語上。使用敬語時,一定要注意時間、地點和場合,使用的語調要甜美、柔和;要注意使用“您”而不是“你”,這是尊重顧客的表現;要盡快地記住顧客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要稱“劉先牛”,而不是“劉某某”。這樣做可以讓顧客感受到尊重,從而盡快地消除生疏感,增強親切感。寒暄語是敬語的入門,寒暄語的使用,往往能使顧客對服務人員產生良好的印象。www.503sport.com

(2)措辭修飾件服務人員應允分地尊重顧客的人格和習慣,絕不能講有損顧客自尊心的話。措辭修飾性,主要表現在謙謹語和委婉語兩方麵:謙謹語是謙虛、友善的語言‘,表現出充分尊重對方,常用征詢和商量的語氣。委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞代替禁忌的詞語,委婉地表達雙方都知道的但不願點破的事物。

(3)語言生動性服務人員的語言不能呆板,不要機械地回答問題。生動幽默的語言能使氣氛和諧,感情融洽。幽默是一種藝術,一段幽默的對話能使人們在笑意中有所領悟,既能令人輕鬆愉快,同時又能揭示深刻的主題。

(4)表達靈活性要使顧客感到高興和滿意,服務人員在使用服務用語時,還要注意察言觀色,善於觀察顧客的反應,針對不同的場合、對象說不同的話,避免可能出現的矛盾或使矛盾得到緩和。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質等方麵的特點去辨別顧客的身份;通過顧客的麵部表情,語調的輕重快慢、走路姿態、手勢等行為舉止去領悟顧客的心境。

遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客,要特別注意使用溫柔的語調和委婉的措辭。對待顧客投訴,說話要特別注意謙謹、耐心、有禮,要設身處地替顧客著想,要善於揣摩顧客的心理,以靈活的言語應對客人。

本文由ASIA GAME管理諮詢www.503sport.com編輯

上一篇:商場如戰場_快魚吃慢魚的時代 下一篇:別拿網購當借口
 
     
ASIA GAME企業管理諮詢有限公司
廣州公司:13502751314  汕頭公司:0754-88162506
copyright(c) 2011 503sport.com all right reserved. 維護製作:岸睞文化
陳列技巧 | 陳列設計 | 店長培訓 | 導購培訓 | 餘傑奇 | 滕大維 | 黃東丹 | 黃佳 | 徐斐