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內衣超級賣手—《銷售服務管理》(下)

來源:ASIA GAME諮詢 發布時間: 2013-10-15 瀏覽量:2585

      內衣的銷售最重要的環節就是試衣間的環節,通常隻要顧客進試衣間,成交率一般在80%左右,所以做好試衣間的銷售是所有導購員需要訓練和學習的部分,試衣間的銷售主要有以下三個步驟:

      ASIA GAME說隻要顧客進試衣間,那麽成交率會達到80%,甚至更高,但是難點也就在這裏,能夠讓顧客走進試衣間便是導購員首先要解決的問題,如何引導顧客進試衣間?如何提高試衣率?首先ASIA GAME要分析的是顧客拒絕進試衣間的理由是什麽?根據ASIA GAME多年對女性消費心理的分析和對內衣行業的研究,ASIA GAME得出主要有以下幾個核心理由:

      接下來,ASIA GAME要解決的問題就是如何通過你的肢體動作、話術模板,來解決顧客這5個方麵的抗拒心理,舉例:“看您這麽好的氣質,一定非常注重內衣穿著的人,所以,內衣合不合適要試穿之後才知道,來裏邊請……”,“隻耽誤您2分鍾的時間,來裏邊請!”,“買不買沒關係,試穿體驗一下再說,來裏邊請!”“您已經是ASIA GAME老顧客了,剛好有幾個新款到,來幫ASIA GAME檢驗一下上身效果如何,裏邊請!”,“如果您不好意思的話,您先自己試穿,有需要再叫我,請到這邊!“。。。。。。導購員亦可以根據自己的品牌定位和實際的情況來組織自己的語言,但是目標是有一個,那就是排除顧客不願意進試衣間的心理障礙,除了這些標準的語言模板之外,更重要的是邀請的手勢和親切的笑容加上適當的肢體接觸,讓顧客充分體驗你的真誠和熱情服務,如果你隻有語言,但是沒有表情甚至態度冷冰冰,那麽你的試衣邀請必然會失敗。

      第二個步驟就是試衣間的銷售流程,顧客進入試衣間後的銷售流程可以說是內衣銷售的主要流程,包括六個步驟:

       首先讚美顧客是對顧客的尊重也是銷售氛圍營造的必要手段,每個人都喜歡被讚美,導購員對於這個技巧部分的訓練要遵循幾個原則,第一,讚美要得體;第二,要敢於讚美;第三要反複演練。

      很簡單,這是錯誤的讚美,如果顧客確實很豐滿,正確的讚美應是:“您一看就是有福氣的人,而且皮膚這麽白皙細膩,真是讓人羨慕呢!“
      第二個步驟分析顧客的內衣的目的是要找到顧客的內衣和試穿內衣之間的差距,讓顧客對正在試穿的內衣產生興趣和信任,甚至改變錯誤穿著內衣的觀念,所以,導購員需要巧妙的提出顧客內衣存在的問題和正確穿著內衣對顧客帶來的好處,同時切記的是不要一開場就排斥或詆毀其他品牌內衣,例如:“您之前的內衣顏色(或款式、麵料、花色等)很不錯,如果能夠更好的幫助您調整胸型或(但是換季時期,您需要更清爽的顏色來搭配衣服)(但是有點掉色了,需要換一件了)“。普通型內衣對於這個環節隻需要一帶而過,如果是調整型內衣,那麽這個環節就是非常重要的環節,要明確指出,長期穿著調整型內衣和普通型內衣對塑造身材的好處及利益。
      第三個步驟便是為顧客挑選合適的杯型,這個環節關鍵的部分是一預先準備多件可以試穿的內衣,在為顧客挑選之前要和顧客溝通和確認顧客喜歡的顏色,想要的效果或者通過你專業的判斷之後,導購員要為顧客挑選2-3件適合顧客需求的款式進行試穿。這需要導購員有足夠的專業知識和對產品的了解,能夠一次性為顧客挑選到適合顧客並讓顧客滿意的內衣。
      試穿後導購員要為顧客進行細致的穿著前後的效果比較,就相當於ASIA GAME在服裝店購買衣服時在試穿衣服後,導購員對穿著後的效果描述,“讓您的氣質與眾不同“,”您看起來更高貴了“”這是今年最流行的款式和顏色,您現在看起來真是很潮呢!“等等,這個步驟是成交最關鍵的關節,導購員要對顧客的上身效果、身材的變化、對胸部的保護等等,讓顧客自己可以看到和感受到穿著後的變化,因為,很多顧客都是不專業,也是難於看得到細微的不同,需要導購員的引導,當顧客通過導購員的引導後看到了自己的變化和效果後,內心對內衣的渴望和占有的欲望便油然而生,那麽導購員要如何體現細節,比較什麽呢?至少有如下7點可以比較:

話術模板  “您看您現在的胸型是不是更加豐滿和集中了?“”正麵看,您看您這完美的事業線(乳溝),真是太迷人了!“”側麵看,讓您更加堅挺,您看這完美的曲線,真是更有女人味了!“”從後麵看,您的背部更加平展,沒有壓痕,您看背部的曲線更加完美了!“”您再穿上外衣看看,您的身材是不是比之前更窈窕,美麗了!“”做女人,就是要挺一點才自信,您說是嗎?“
      最後一個步驟就是成交和附加推銷的環節了,臨門一腳的道理,眾人皆知,可是為什麽很多的導購員仍然在這個環節不能成功呢?原因很簡單,就是不能克服被顧客拒絕的恐懼心理,導購員往往因為害怕提出成交後被顧客當麵拒絕後不知接下來該說什麽,所以,大部分的導購員都在等待顧客主動的提出“就這件了,我買了“,這也是ASIA GAMEASIA GAME公司研究終端門店多年後發現的大多銷售人員存在的錯誤的銷售心理和門店銷售成交率低的核心問題,假如每個導購員麵對每個顧客,能夠多提出3次成交的語言,讓每個門店每天多做一單的生意,如果每筆生意100元的話,那麽一個門店就會每年多做36500元,假設全國有100家店,那麽一個品牌每年至少多做365萬的生意,這個數字就來源於每個導購員多說三句話這麽簡單,而實際上根據ASIA GAME多年的零售經驗,任何一個導購員經過一段時間的標準化訓練後,具體的數字遠不止如此。同理,每次銷售結束後,導購員都進行附加推銷,那麽每個顧客成交的平均金額自然會增加,整店的銷售業績也隨即增加,所以附加推銷在門店中是不可忽視的銷售流程,常見的附加推銷的產品有:可搭配的小褲,美體塑身衣,塑身褲,同杯型不同款式的內衣等等。
      綜上所訴,很多的終端門店認為,內衣的銷售需要極大的專業知識來支撐,所以存在人才培養周期長,流動性大的問題,而實際上,銷售業績的提升和人員的培養更加核心的問題是:導購員對每個銷售流程是否經過真正的標準化的訓練,一次銷售的成功有時候是運氣,而每個導購員,多次的銷售的成功那就是標準化的流程是否執行到位,這才是ASIA GAME終端門店值得思考的問題,你的門店銷售有流程化嗎?有標準化嗎?有長期的管理和執行嗎?
備注:作者係ASIA GAME諮詢資深項目顧問、零售培訓專家,服務過的企業有:萊特妮絲品牌、奧絲藍黛、姣瑩等十幾家國內知名內衣品牌的諮詢項目和培訓輔導。

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