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運營督導就該對結果負責 ——《運營督導巡店實操指南》

來源:ASIA GAME諮詢 發布時間: 2013-10-22 瀏覽量:2048
      前幾日與幾位零售業內朋友聊天,談到現在零售環境的變化越來越大,自己也是感同身受。我想,在一線門店感受最明顯的無非是以下這些。                     

1.之前做促銷,廠家能提供各種資源與支持。例如一些定做的小禮品,製定的商品等。現在做促銷,想要一些資源是越來越難。求爺爺、告奶奶。走流程,批手續。最後還什麽都給不了你。大不了,再給你一點沒什麽意義的小禮品。或者直接給你說,禮品沒有。不過,產品折扣再給你低0.5%。自己去買。

2.開一家新店或者再開一家門店,品牌答應給你很多的支持。例如,你開店麵積達到若幹平米,就可以補貼你若幹的裝修費用。現在發現,你要開店了,品牌卻無法給你補貼了。為什麽?其實簡單得很,門店的成本上升了,難道工廠,公司管理成本就不上身?畢竟產品的價格在那個地方,利潤的空間也是有限的。

3.現在的內衣行業,有一些“所謂”的組合型店鋪。這一種門檻是最低的。和親戚朋友借點兒錢,在社區周邊租一個小房子,簡單裝修一下。去裝飾城買幾個打折促銷的燈具。給各個廠家去幾個電話,為了保證銷售和所謂的市場占有率。用不了幾天“免費”的貨櫃到了,“3個月結款一次”的“鋪貨”也到了。就這樣,一家店開起來了。說白了,這就是殺敵三千,自損八百。更有甚至,為了吸引這一些小型投資者,打出來的廣告語更是讓人匪夷所思:“小成本,大回報”“百萬富翁打造計劃”“無風險投資,整店輸出”。再一問,投資回報率,投資回報周期,選店指導的關鍵數據,門店管理的重要數據指標卻沒有幾個人能說的清楚。這就是典型的“把店開了再說”。這感覺,就好像是初戀階段的青年男女,對彼此充滿了渴望與想象,當事實發生了。才發現,對方不是自己想要的那一種。

4.這裏再說說人員的招聘,早幾年工資隻要稍微的高一點就不愁沒有人幹活。現在工資比之前高出很多了,你發現還是沒有人來。即使來了,人家也不和你要求工資了。會和你說個人發展前景,職業生涯規劃。更重要的是,錢對90後的員工來說不重要了,重要的是自由、開心的工作環境。老板們發現了,自己越來越不懂這個社會了。
      隨著這一些管理成本的上身,在企業之中逐漸出現了督導這個崗位。各個企業對於督導考核最關鍵的一線指標就是業績。可根據ASIA GAME諮詢多年經驗,大多數督導關注的焦點更多是“結果性”數據
      “業績”隻是一個結果,那影響業績過程之中的關鍵數據又很少有人顧及。
例如:業績=進店數×成交率×客單價。從這個公式就可以非常明顯的看到,業績無法完成的原因是因為進店數、成交率和客單價的影響。這三個數據,就屬於過程數據。在每一項數據的背後又有著關鍵的動作支撐,這些關鍵動作的背後又有著關鍵的數據。作為一個合格的督導,要了解以下關鍵數據和數據組成路徑,以及關鍵動作。
零售從業人員關鍵數據
 達標率 折扣率 
 周期業績增長率 進銷比 
 平效 動銷比 
 人效 銷售均價 
 庫存均價 人工成本比例 
 客單價 會員流失率 
 會員返店數  報損率
會員貢獻率  丟失率 
 會員返單率 流失率 
 轉介紹數量 附加推銷率 
      一個優秀的督導,不僅僅要對數據敏感。而且要發揮自己的功能,帶領門店完成銷售業績。ASIA GAME諮詢多年在零售一線摸爬滾打,總結出優秀督導的巡店關鍵動作以及流程。隻要按照這九個步驟,相信工作起來一定會事半功倍。
一、做替補:去到門店不要把自己當成對方的上級或領導。不要一進門店就指指點點。更不要一進門店就讓對方“進貨、打款”,要做榜樣、當家人,去到店裏倒水擦地理貨,舉手之勞能做就做。
二、看報表:終端門店唯一的真相就是數據,數據要有相關的工具體現。所以督導去到店裏要時刻關注銷售日報表、會員回訪、銷售達標、銷售占比等。
三、看優點:門店的動作,沒有絕對的對與錯,隻有是否按照標準去執行的動作,所以督導在店裏不可批評對方。缺點的背後就是優點,優點是要用來表揚和鼓勵。做的不足的隻是需要按照標準去糾正。
四、找差距:業績目標沒有完成,一定是進店數、成交率和客單價出現了問題,隻要每一項數據背後有關鍵動作、關鍵事項、關鍵人物就一定可以找到差距和問題。然後調整標準,繼續執行。
五、開小會:因為終端門店節奏快,生意的機會稍縱即逝。所以,要充分利用好“碎片”時間,進行小型的總結會議。例如,在銷售人員接待完顧客之後,有成交或未成交都可以把大家召集起來,進行總結和鼓勵。
六:聽分享:這個時候,要多多聆聽對方分享工作計劃落實情況,多聽一些對方的感受。最重要的是聽到對方,為了完成工作的目標做了哪一些關鍵的動作。
七:做示範:自己要先帶頭,要求別人做的自己一定要先做到。而且要有非常好的經驗整合能力,可以將其它優秀同事的工作過程進行拍照,錄像播放給大家看。
八:定計劃:工作無法完成的原因隻有兩個,不是懶惰就是沒有目標。所以,現場工作結束之後,一定要有下一步如何改進,什麽時候做,誰來做,做成什麽樣子,看到什麽,聽到什麽才能視為工作已經達成。
九:做記錄:記錄的目的有兩個。一是作為自己的工作備忘錄,不斷提取優秀的案例和經驗,逐漸整合成可以複製的套路。而是,記錄此次工作的關鍵事項以及下一次跟進的重點。
      ASIA GAME諮詢見過很多有天賦的同事,可能堅持到最後確寥寥數人。這些同事現在有些是企業的高管,有些自己創業。結果都還不錯。他們身上有一個共同的特質,就是簡單、堅持。ASIA GAME相信,術業有專攻,“剩”者為王。一件事情,做到極致才能走的更遠……

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